开展党史学习教育以来，四川省水电投资经营集团有限公司96598客户服务热线（以下简称：热线）坚持服务用户办实事、畅通诉求解难题，始终坚持以用户为中心的服务理念，不断优化热线运行机制，畅通客户互动渠道，解决群众的操心事、烦心事、揪心事，为优化用电营商环境，促进地方经济高质量发展作出积极贡献。
一条热线连民心，小热线里大民生。截至目前，96598客户服务热线累计收到话务信息85706件，其中人工语音36377件，回访量24092件，自助语音25237件；受理网上微信公众号工单共计5139件；回访满意率100%；96598接线员话务满意率99.1%。
即接即办 点赞“效率高”
11月23日，家住达州市大竹县的市民王女士家中漆黑一片，于是她拨打96598热线咨询，由于是家中突然停电，刚开始与话务沟通时，王女士情绪较为激动。
96598的坐席人员边听边记录，并耐心安抚用户情绪。电话挂断后，马上把问题反馈到王女士所在辖区供电所，“群众反映的都不是小问题，用户反映家中突然停电，请尽快处理解决。”
大竹县电力公司东柳供电所的工作人员接线后，立即前往热线提供的地址，对用户家中用电情况进行排查，发现停电是王女士家中线路跳闸导致的。从接到工单到上门排查处理，仅用了10分钟。
“非常满意！”电话里王女士高兴地说，“你们一句‘你放心，问题一定会解决’，让我很踏实。”王女士在事后的电话回访中表示，她当时也只是抱着试一试的态度拨通了热线，没想到解决效率这么高，必须为96598热线为民办实事的决心和态度点赞。
为确保热线及时有效处理，快速高效反馈，热线将来电类型分为业务咨询、故障报修、投诉举报、建议意见等类型，并明确规定时限。其中业务咨询受理诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户，对于办理完的工单，热线还强化跟踪回访，精准提高服务质量。
快捷方便 反馈“渠道多”
一根电话线，一头有客户的诉求，连通的是基层关注的热点和痛点问题；另一头是供电企业的作为，彰显的是为群众办实事的初心和决心。
拓展服务方式，畅通诉求渠道，优化反馈渠道仅仅是四川水电集团今年推动优质服务工作的其中一个亮点。
四川省水电集团经营管理部负责人介绍，以往客户的反馈渠道呈现单一化，现在为了提升客户服务质量，积极拓宽服务渠道，开启线上线下两步走的反馈服务模式，加快构建具有水电特色的客户热线体系。今年以来，无论是在具体业务流程优化设计还是在服务语言的使用上，96598都做出了许多有益探索。
96598热线运营手册就是其中一项。该运营手册从管理制度、服务质量保障体系等方面入手，将热线运行制度化、精细化。同时，通过内部严格考核，明确职责分工，将客户投诉分为电能质量、服务行为、市场行为和其他四大类，让客户反映问题更加快捷有效。
故障抢修、业务咨询、停电信息查询、投诉建议……96598供电服务热线开通以来，不断延伸服务链，将供电服务向售前和售后两端延伸。
数据分析 创新“显成效”
96598热线的细致服务，频频受到老年客户点赞。家住泸州市合江县的李奶奶曾在热线回访时，表扬所在辖区的供电服务。“那天晚上9点多，我准备洗澡时发现停电了，就立刻拨打热线求助。供电员工赶到后发现是故障跳闸停电。现在反馈渠道多了，服务好了，这让我特别感动。”李奶奶说。
一个个电话不断打进来，一个个客户诉求被详细记录，个个剑指民生民意，个个考验供电公司办事服务效率。
96598服务热线注重挖掘“数据宝藏”，加强历史工单分析，研判热点、难点问题发展态势，同时定期开展统计，分析研判96598业务数据，编辑96598供电服务分析报告、业务专项分析报告等，并提出供电服务改进建议。
“除了数据分析之外，我们还负责业务工单接收、分析研判、工单合并、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作等，通过全流程闭环管理，更能精准、细致地发现问题，及时整改。”96598客服人员说。
96598热线中心一头接着供电企业，一头连着用电客户，成为了客户反映问题的直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源。下一步，四川省水电集团将结合“我为群众办实事”活动开展，将96598客服热线全力打造为信息畅通、服务优质、客户满意的综合服务平台。
（经营管理部 供稿）
